Präsent auf allen Kanälen
Das Ergebnis des AOK Systems Strategieprojekts ist extrem wichtig für die Digitalisierungsanforderungen einer Krankenkasse. Hintergründe zu einem Projekt, dessen Ergebnis eine neue Dimension in der Kundenbeziehung eröffnet.
Heute möchten Krankenkassen ihren Versicherten auf allen möglichen Kommunikationswegen die gleichen Produkte und Servicedienstleistungen zur Verfügung stellen. Die AOK Systems möchte diese Herausforderung zukunftsorientiert lösen, und bewertet, ob die hauseigene SAP-Standardtechnologieplattform „Hybris“ für das häufig genannte „Omnichannelmanagement“ geeignet ist. Es ist die Suche nach der Lösung, die alle Kanäle bedienen kann, ohne dass man für jeden Kanal etwas Eigenes programmieren muss. Für Kanäle wie z. B. Apps oder die Online-Geschäftsstelle musste die Geschäftslogik in der Vergangenheit jeweils separat entwickelt werden. Bedingt durch unterschiedliche Entstehungszeiträume haben diese Kommunikationskanäle auch ein unterschiedliches Erscheinungsbild. Das ist noch nicht das Kundenerlebnis, das sich die Krankenkassen vorstellen.
„Es geht hier nur um die Anwendungen, die auch direkt dem Versicherten zur Verfügung stehen“, erläutert Projektleiter Matthias Lovrencic. „Und über diese Kanäle soll der Kunde bei der Nutzung jetzt überall das gleiche Erlebnis, die gleiche User Experience, bekommen. SAP Hybris bietet die Möglichkeit, genau dieses Erlebnis herzustellen. Es gibt hier genau eine Anwendungsplattform und aus dieser Plattform kann man einen Webauftritt genauso versorgen wie eine mobile Anwendung.“
Gleichzeitig bietet man auch dem eigenen Kundenservice die Möglichkeit, über diese verschiedenen Kanäle mit dem Kunden zu agieren. Es gibt beispielsweise einen Assisted Service Mode, das „Co-Browsing“, über den ein Mitarbeiter im Service-Center mit dem Versicherten gemeinsam ein Formular ausfüllen kann. Beide arbeiten parallel am selben Dokument und können auch beide Eingaben darin machen. „Für diese Zwecke wurde die Software entwickelt. Es darf keinen Unterschied mehr machen, ob der Versicherte einen Antrag über die OGS oder eine App stellt. Der Vorgang soll immer auf die gleiche Weise über die gleiche Anwendungslogik abgewickelt werden“, so der Projektleiter.
Die Mitarbeiter in der Kasse benötigen dafür kein zusätzliches Tool. Egal, ob Anfragen aus dem Web oder über eine App hereinkommen, alles soll in einem Posteingang landen, sodass es für die Mitarbeiter auch nicht komplizierter wird. „Benutzt ein Kunde jetzt auf der Webseite eine Chatfunktion, dann landet dieser Dialog beim Sachbearbeiter genau da, wo üblicherweise auch seine Telefonanrufe und seine Workflows reinkommen. In dem Teil des Backends, wo er heute schon zu Hause ist“, erklärt Lovrencic. „Das muss sich alles in seine gewohnte Arbeitsweise einfügen.“
Über einen Workflow mit einem Link kann der Sachbearbeiter jetzt in diesen Chat einsteigen und sieht genau das, was auch der Kunde sieht, und kann ihn so leicht unterstützen. Für die Kasse wird neu sein, diesen Kanälen intern auch jeweils eine Priorität bei der Bearbeitung zuzuweisen, denn im Vergleich zu einer E-Mail erfordert eine Anfrage per Chat eine unmittelbare Bearbeitung.
Zentrale Stelle für Regelwerke
Ebenfalls aufwendig war es in der Vergangenheit, das oscare®-Regelwerk auf den verschiedenen Kanälen synchron zu halten. Dieses Regelwerk existiert demnächst nur noch an einer Stelle, an der es auch gepflegt wird, und steht somit für alle Kommunikationskanäle zur Verfügung.
Wie von SAP gewohnt, ist das Produkt sehr gut in bestehende Softwarelandschaften integrierbar. „SAP Hybris passt sehr gut in unsere eigene Softwarestrategie. Neben der Integration haben wir mit SAP einen altbewährten und verlässlichen Partner an unserer Seite, der sich um die Weiterentwicklung von Hybris kümmert und vor allem auch die Anforderungen des GKV-Marktes kennt“, erläutert Matthias Lovrencic. „Eine Einführung von Hybris muss man sich zweigleisig vorstellen. Wir wollen unseren Kunden schnellstmöglich die aktuellen Funktionen von Hybris erschließen. Auf der anderen Seite müssen wir einen Weg finden, heute bereits vorhandene Funktionen umzuziehen und diese in die neue Lösung zu integrieren.“
In der Hybris-Komponente „Marketing“ gibt es Funktionalitäten wie Datenanalysen, die das heutige CRM in oscare® noch nicht bietet. Hier kann beispielsweise eine Social-Media-Kommunikation der Krankenkasse miteinbezogen werden. Die Komponente „Commerce“ weiß wiederum, wie viele Kunden sich beispielsweise einen bestimmten Tarif in der Online-Geschäftsstelle angeschaut haben und welchen Weg sie gegangen sind, ihn auszuwählen und mit der Krankenkasse abzuschließen. Heute müsste man sich diese Informationen über verschiedene Datenquellen aus oscare® zusammentragen. Hybris kann die Daten aus der Online-Welt und aus den Backend-Systemen zusammenziehen und in eine analytische Darstellung fließen lassen. „Über die digitalen Wege des Versicherten kann man wiederum Rückschlüsse auf die Produktdarstellung, Ergonomie der Anwendungen und natürlich auch der Vertriebswege schließen“, so Lovrencic. Hat man sich Zielgruppen modelliert, kann man auch in Echtzeit kundenindividuelle Kampagnen starten – beispielsweise ein Banner mit einem Tarif schalten, für den der Versicherte sich beim letzten Besuch auf der Webseite interessiert hat. Dahinter liegen Algorithmen, die dann auch auswerten können, ob diese Strategie erfolgreich war, und selbstständig dazulernen.
