Ein Fall für Level 3

Rund 25 Mitarbeiter der AOK Systems sind in der Abteilung Kundenservice als Level-3-Fachsupporter tätig. Ihre Aufgaben sind die Analyse von Problemen, Softwaretests und die Anwendertreffen. Die Arbeit von Stefan Real, Teamleiter im Kundensupport, ist aber nicht nur technisch.

Gab es heute schon einen typischen Fall für den Kundensupport?
Ja, der Klassiker: Der Kunde fragte nach einer Lösung, die wir in dieser Form noch nicht bieten können. Dann wollte er wissen, wann wir eine Lösung liefern können.

Der Kunde brauchte die Lösung wahrscheinlich dringend.
Wie meistens. Aber wie schnell wir eine Lösung anbieten können, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Das Problem muss zuerst analysiert werden: Liegt ein Softwarefehler oder ein Handlingproblem des Kunden vor. Fehler, die korrigiert werden müssen, werden an den zuständigen Entwicklungsbereich weitergegeben.

Und wie dringend ist es?
Der Kunde hat natürlich eine subjektive Sicht auf die Themen. Unsere Aufgabe ist es, die Fehlermeldungen zu sortieren, zu priorisieren, zu analysieren und schnellstmöglich abzuarbeiten.

Was zeichnet einen guten Kundensupport eigentlich aus?
Das fachliche Know-how und die richtige Kommunikation mit den Kunden. Der Kundenservice ist die Organisationseinheit im Unternehmen, die als erste mit Problemen oder Fragen konfrontiert wird.

Das geht wahrscheinlich weit über das rein Technische hinaus?
Ja, deswegen ist Kommunikation ganz wichtig. Hier sind die Führungskräfte im Kundenservice gefordert. Die Forderungen müssen bewertet werden: Ist das Problem so schwerwiegend, dass andere Themen zurückstehen müssen oder nicht. Diese Entscheidungen müssen dann an die Kunden oder an unsere Entwickler kommuniziert werden. Das macht nicht immer Spaß.

Die Kunden melden sich sicher nicht nur, um „Guten Tag“ zu sagen.
Nein, meistens nur dann, wenn es Probleme gibt. Da sollte man besser ein sonniges Gemüt haben. Das ist nicht immer einfach. Aber damit müssen wir umgehen und den Kunden das Gefühl geben, dass sie sich verstanden fühlen.

Wie sieht ein üblicher Tag aus?
Der Fachsupport besteht aus zwei Teams, die für die Kernmodule in oscare^® verantwortlich sind. Über ein Meldesystem werden die Anfragen maschinell an die zuständigen Fachsupporter geleitet. Eskalationen oder dringende Anfragen kommen meist per Mail.

Können Sie Fehler vom Schreibtisch analysieren oder müssen Sie gelegentlich auch mal ausrücken?
In der Regel können wir das vom Schreibtisch aus machen. Wir haben diverse Entwicklungssysteme auf unterschiedlichen Entwicklungsständen. Darauf versuchen wir, die Probleme nachzustellen und eine Lösung zu finden. Wenn das nicht funktioniert, können wir auch direkt auf die Kundensysteme zugreifen.

Sie können einfach darauf zugreifen?
Nein, wir müssen erst einen Systemzugang beantragen. Die Bereitstellung des Zugangs geht in der Regel aber recht flott. Der Vorteil ist, dass wir auf dem Kundensystem mögliche Fehler 1:1 nachstellen können. Unsere Entwicklungssysteme haben zwar alle Releasestände, aber in manchen Einstellungen unterscheiden sich die Systeme. Oft liegt einfach nur ein Bedienungsfehler vor. Oder es fehlt eine Softwarekorrektur, die wir bereits ausgeliefert haben, die aber noch nicht eingespielt wurde. Dies erkennt man auf den Kundensystemen schneller.

Jeder Fehler ist anders. Was ist der Worst Case?
Es gibt zwei: 1. Keine Kasse möchte unzufriedene Kunden, die sich über falsch abgebuchte Beiträge ärgern. 2. Oder eine Onlinegeschäftsstelle, die offline ist. Noch unangenehmer wird es, wenn Zahlungen nicht korrekt oder verspätet verbucht werden können. An bestimmten Buchungstagen geht es da schnell um Summen mit vielen Nullen.

Wahrscheinlich gilt auch in der IT: Frühzeitig Fehler zu erkennen verhindert Schlimmeres.
Ja, das ist auch unser Ansatz. Zweimal im Jahr liefern wir ein großes Release aus, das vor allem Neuentwicklungen beinhaltet. Dazwischen gibt es alle vier bis fünf Wochen Support Packages, die größtenteils Korrekturen beinhalten. Beides wird vor der Auslieferung einer intensiven Qualitätssicherung unterzogen.

Wie viele Meldungen bekommen Sie eigentlich pro Woche?
Das ist natürlich unterschiedlich und von verschiedenen Faktoren abhängig. Aber so etwa 250 bis 300 sind es pro Woche, wobei nicht jede Meldung ein Fehler ist, der durch unsere Software verursacht wird. Viele Meldungen sind Probleme, die durch die falsche Handhabung der Software entstehen.

Und wann laufen die Meldungen meistens auf?
Das ist unterschiedlich. Zum einen entstehen Probleme in der Tagesverarbeitung. Diese werden meistens früh morgens am nächsten Tag gemeldet. Die anderen Probleme entstehen tagsüber im Dialogbetrieb. Und wenn die Sachbearbeiter Probleme haben, für die deren Anwendungsberatung – das Level 2 – keine Lösung findet, landet es bei uns. Bei kritischen Situationen wie etwa einem Releasewechsel haben wir auch eine ständige Rufbereitschaft.

Auch am 25. Dezember nachts um 2 Uhr?
Auch dann. Bestimmte Verarbeitungsläufe finden gerade an Wochenenden oder an Feiertagen statt.

Jetzt ist nicht jede Meldung gleich brisant. Wie unterscheiden Sie das?
Wir haben ein Stufenmodell mit vier Prioritäten. Die Priorität legt der Kunde fest. Wir haben aber die Möglichkeit, diese Priorität anzupassen. Wir können die Auswirkungen möglicher Fehler besser beurteilen.

Und was machen Sie, damit ein Problem erst gar nicht bei Ihnen landet, sondern schon im Level 1 oder 2 behoben werden kann?
Level 1 ist der Support, der bei der Kasse angesiedelt ist. Level 2 ist bei den IT-Dienstleistern. Damit diese selbst Fehler beheben können, unterhalten wir eine große Trainingsabteilung und bieten immer wieder Schulungen an. Außerdem begleiten wir Softwareweiterentwicklungen und deren Implementierung beim Kunden intensiv mit Schulungen. Es ist in unserem Interesse, Know-how vor Ort aufzubauen. Zusätzlich gibt es Workshops, Anwendertreffen und vieles mehr.

Aber Fehler wird es trotzdem immer wieder geben.
Richtig, oscare^® ist sehr komplex und wird stetig weiterentwickelt. Und obwohl wir von einer Standardsoftware sprechen, sind die individuellen Einstellungsmöglichkeiten groß. Das sind potenzielle Fehlerquellen. Wichtig ist es, dass wir diese Fehler beheben. Das ist uns in der Vergangenheit gelungen und wird uns auch in Zukunft gelingen.